Как сделать клинику популярной на рынке медуслуг?

Какой сервис привлекает пациентов?

Руководители государственных и частных медицинских организаций узнали, как привлечь пациентов, на вебинаре «Система работы главного врача с медработниками и пациентами», который прошёл 27 апреля 2017 года. Онлайн-мероприятие провёл эксперт Сергей Анатольевич Ануфриев – кандидат медицинских наук, доцент, бизнес-консультант, основатель Петербургского медицинского форума, исполнительный директор Некоммерческого партнёрства «Единая медицина», автор 16 научных публикаций.

В 2015 году ВЦИОМ провёл опрос населения, в ходе которого 50% опрошенных назвали необходимость повышения качества медицинских услуг основной проблемой российского здравоохранения.

Как узнать, чего хочет пациент?

Качество медицинских услуг оценивается по четырём показателям:

  • выполнение профессиональных функций;
  • использование ресурсов;
  • контроль степени риска;
  • удовлетворённость пациента медицинским обслуживанием.

Последний показатель определяется тем, насколько ожидания больного совпали с возможностями клиники.

 Информацию о пожеланиях пациента получают:

  • анкетированием;
  • отслеживанием отзывов пациентов в Интернете и в книге жалоб и предложений;
  • созданием фокус-групп;
  • организацией горячей линии;
  • методом маркетингового исследования (тайный покупатель).

Клиентоориентированность – залог успеха

При организации работы медицинского учреждения следует основываться на желаниях пациента. С точки зрения больного, медучреждение работает эффективно, если на организационные действия (запись на приём, получение результатов анализов, ожидание приёма врача) тратиться минимум времени.

     Сергей Ануфриев приводит данные проверки тайным покупателем сети клиник «НИАРМЕДИК» (город Москва): 

Как видим из слайдов, пациентам также важны чистота и красота помещения, удобство навигации и участливое отношение медперсонала.

Заботливый дизайн

Далее эксперт приводит примеры удачного дизайна в медицинских учреждениях, акцентирует внимание на шкафчики для вещей, цветовое решение оформления.

Комфортная среда демонстрирует заботу о пациенте. Чистое и хорошо освещённое помещение, понятные указатели и объявления, Wi-Fi и фотографии довольных пациентов скажут гораздо больше, чем рекламный щит у дороги.

Как экономить время

              Для удобства врачей и пациентов требуется при записи на приём оставлять пустые промежутки времени на случай, если пациент опоздает или приём затянется. Анкеты-опросники на стойке регистратуры, у кабинета врача позволят сократить время на сбор анамнеза. Использование диктофонов для заполнения амбулаторной карты также экономит время.

Как избежать конфликтов при наличии очереди

Пациент проходит вне очереди за справкой или задать вопрос, что приводит конфликту среди пациентов. Напряженная обстановка затрудняет работу медперсонала, ухудшает впечатление пациента о медицинской организации. Ануфриев советует врачу или медсестре, чтобы избежать конфликтной ситуации, провожать каждого пациента до двери и выходить с ним в коридор. Таким действием медработник демонстрирует уважение к пациенту и получает возможность контролировать очередь. Он может ответить на вопросы, забрать результаты анализов у предыдущих пациентов и так далее.

Каналы записи на приём

Дистанционная запись на приём экономит время пациента и медперсонала. Пациент записывается на приём, не приходя для этого в клинику, и не отстаивает очередь в регистратуру.

Сайт клиники

На персональном сайте выдаётся информация по вопросам здоровья, о расписании врачей и их квалификации, об акциях и профилактических мероприятиях. Пациент записывается на приём через личный кабинет, в котором располагаются данные лечения, флюорографии и сведения о прививках. Если нет личного кабинета или человек не хочет регистрироваться в системе, то пациент оставляет номер телефона для связи во всплывающем окошке, и через 5–10 минут ему перезванивает дежурный врач.

 Электронная почта и телефон

Контакты указываются на сайте, странице в социальной сети, визитках и брошюрах клиники. Пациент звонит по указанному номеру или пишет сообщение на электронный адрес и связывается с регистратурой.

Помимо названных способов записи на приём, используются терминалы для электронной записи, расположенные в холле медицинского учреждения.

Приятный в общении врач – половина успеха

Пациенты при выборе медицинского учреждения ориентируются на отзывы других клиентов и обращают внимание на отношение медперсонала к пациенту, на окружающую обстановку. Маркетинг сферы услуг — состязание в популярности. Победа завоёвывается чувствами, а чувства связаны с привлекательностью. Приятный в общении врач привлечёт больше клиентов, чем специалист высокого уровня, который не умеет общаться.

Заставит задуматься над тем, как усовершенствовать работу своего учреждения, и определить для себя новое направление работы II Международный интерактивный симпозиум «Современные инструменты и технологии управления медицинским учреждением».

Комментарии

    Ближайшие мероприятия

    Современные инструменты и технологии управления медицинским учреждением

    Современные инструменты и технологии управления медицинским учреждением

    Здравоохранение

    Дата проведения: 14 - 17 августа 2018 года

    Формат: II Международный интерактивный симпозиум

    Для главных врачей, их заместителей, руководителей отделов и подразделений

    Подробнее
    Способы решения конфликтов с персоналом и пациентами для руководителя медицинской организации

    Способы решения конфликтов с персоналом и пациентами для руководителя медицинской организации

    Здравоохранение

    Дата проведения: 30 августа 2018 года

    Формат: информационно-тренинговый вебинар

    Для для руководителей медицинских организаций

    Подробнее

    Все мероприятия

    Отзывы участников

    " frameborder="0" allowfullscreen>

    Все отзывы

    Мы в социальных сетях