Главные врачи России и Казахстана узнали, как управлять клиникой в кризис

Делаем клинику устойчивой к переменам

Как привлечь пациентов в клинику, развивать платные кабинеты и остаться на плаву на рынке медуслуг, обсуждали на международной конференции «Антикризисное управление и организация деятельности ЛПУ на основе норм, стандартов и медицинского права», которая прошла 18-21 апреля в Санкт-Петербурге. 170 главных врачей, их заместителей, юристов и экономистов ЛПУ из разных уголков нашей страны – Амурской, Тюменской, Иркутской, Архангельской и других областей, республик – Ингушетия, Крым, Саха, Чечня, Мордовия, Коми, а так же Алтайского, Красноярского, Краснодарского краев, Ямало-Ненецкого автономного округа. Приятно, что северную столицу посетили не только участники из ближайших областей, но и жители отдаленных регионов. В этом году конференция приобрела статус международной, в Северную столицу приехали гости из республики Казахстан.

Конференцию провели 4 эксперта: основатель и директор «Петербургского медицинского форума» (www.medfrorumspb.ru), член совета директоров и консультант ряда частных медицинских клиник,  автор многочисленных публикаций Сергей Анатольевич Ануфриев, управляющий ООО «Центр медицинского права», руководитель Омского регионального отделения Федеральной общественной организации «Ассоциации медицинских юристов» Алексей Валентинович Панов,  заведующая отделением экономики и ресурсного обеспечения здравоохранения ФГБУ "Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения" Министерства здравоохранения Российской Федерации Ольга Валерьевна Обухова, кандидат юридических наук, доцент кафедры медицинского права Первого МГМУ им. И.М. Сеченова Юлия Владимировна Павлова.

1 день: как адаптировать клинику к современным условиям

В первый день с лекцией о том, как преуспеть главврачу в организации работы клиники, когда все меняется, выступил Сергей Ануфриев.

 Его конкретная, но легкая и увлекательная форма подачи информации пришлась по вкусу аудитории.

- Сейчас в России 2 популярных врача – Елена Малышева и фармацевты, – пошутил эксперт Сергей Анатольевич Ануфриев. – В каждом районе города есть несколько аптек, и все они заполнены людьми. Аптеки превратились в консультативные центры. Еще один важный драйвер самолечения – Интернет. Пациент сам себе ставит диагноз по обнаруженным симптомам.

Эксперт считается, что сейчас у поликлиник (особенно муниципальных) есть 3 пути:

  • Тихо и медленно разрушаться.
  • Развиваться с помощью многоканального финансирования.
  • Развивать платные услуги.

Задача врача, по мнению эксперта, найти с пациентом общий язык.

- Никто Вам не откроет универсального решения для поднятия дохода клиники, - считает эксперт. - Сегодня наш спаситель финансирования – пациент. Мы часто разговариваем с пациентом своим «медицинским» языком. Мы разучились просто говорить, а пациенты нас перестали понимать.

Важна и правильная подача учреждения в PR- материалах. Сергей Анатольевич Ануфриев привел несколько приемов неудачной рекламы, которую выпускали медучреждения. К примеру, на плакате была панорама клиники, напоминающая дорогу в последний путь. Такими листовками было увешано полгорода. Естественно, в этом учреждении количество пациентов не увеличилось.

Рецепты успешной медицины:

  • наймите психолога для работы с врачами;
  • уберите препятствия в виде охранника, гардеробщицы, регистратуры, очереди и т.д.;
  • реализуйте все возможности записи – онлайн, по телефону, мессенджеры;
  • проводите опросы – не навязывают ли врачи допуслуги?
  • берите отзывы у пациентов;
  • попробуйте уменьшить бесплатную запись – сделать так, чтоб телефон был занят и др.
  • оформите стенд с историей больницы, чтобы вызвать доверие;
  • внедрите современные способы оплаты услуг – с помощью смартфона, онлайн;
  • продвигайте лечебное учреждение через личности конкретных докторов;
  • введите роботизацию регистратуры;
  • не забывайте о чистой входной зоне.

Чтобы сделать эффективной запись на прием, необходимо:

  • добавить возможность записи онлайн на сайте;
  • оформить запись через сайты-агрегаторы docdoc.ru, Яндекс-медицина и т.д.;
  • организовать запись через известные мессенджеры;
  • добавить на сайте окно с возможностью проконсультироваться онлайн.

- Важно и то, как выглядит в учреждении регистратура, - считает эксперт. - В одном из медучреждений Читинской области такая высокая перегородка в регистратуре, что, чем ближе к концу рабочего дня, тем регистратор спускается ниже.

Регистратура, по мнению эксперта, должна быть более «доброжелательной».

Идеальная регистратура:

- люди должны быть на одном уровне;

- стеклянные перегородки;

- автомат для электронной очереди.

2 день: юридическая защита клиники

Во второй день о правовых средствах охраны имущественных интересов медицинских организаций во взаимоотношениях с потребителями рассказал Алексей Валентинович Панов.

Спикер порадовал своих коллег – медицинских юристов. Он подарил им магнитики с видами Омска. Именно из этого города Панов приехал в Северную столицу.

В РФ действует около 2000 обществ по защите прав потребителей. Выигрывается 85% исков потребителей. Чтобы не оказаться в числе 85% проигравших клиник, необходимо учитывать юридические аспекты оказания медпомощи. Один из главнейших – правильное оформление медицинской документации. Важно заключение договора и  оформление информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство.

- Для того чтобы понимать, зачем этот документ нужен, начнем с конституционного права России. – рассказал эксперт. - Там сказано: «Каждый имеет право на свободу и личную неприкосновенность». Есть физическая и психическая неприкосновенность. Чтобы врачу обезопасить себя от ответственности, необходимо оформить ИДС на медицинское вмешательство. К примеру, если я пригласил на танец даму, а она отказала, это правомерно с ее стороны. Если я начал ее насильно пытаться принудить к танцам – это нарушение физической неприкосновенности. Если я начал на нее кричать, из-за того что она не идет со мной, то это нарушение психической неприкосновенности. Но если дама подписала ИДС на танец и затем отказала, то это она уже действует неправомерно. ИДС – это способ, через который мы преодолеваем право на личную неприкосновенность.

Эксперт привел совсем свежий пример. Контрольно-надзорный орган провел проверку в одной из клиник Краснодарского края и обнаружил, что  в некоторых медкартах нет ИДС. Главврачу повезло, 6 апреля 2017 года его наказали всего лишь предупреждением, а могли назначить крупный штраф. По Гражданскому кодексу административный штраф для клиники может достигать 500 000 рублей.

3 день: великолепие исторического Санкт-Петербурга

                В третий день участники конференции поехали осматривать красоты Петербурга. Многие из них приехали в город впервые. Чтобы вместить почти 200 человек, понадобилось 4 автобуса. Участники увидели Невский проспект, Спас-на-крови, Исаакиевскую площадь с памятником Николаю I и Исаакиевский собор, Адмиралтейство, всемирно известные Дворцовую площадь и Зимний дворец, стрелку Васильевского острова, Ростральные колонны, Петропавловскую крепость, крейсер "Аврора".    

    

Экскурсоводы рассказали много интересных фактов.

 Например, в Санкт-Петербурге был закон, по которому каждый гость города должен был взять с собой камень. Дороги  Петропавловской крепости вымощены камнем. В 18 веке в Петербурге камней не хватало, чтобы реализовать все свои задумки Петр I даже издал указ от 1714-го года.

Еще один факт: Санкт-Петербург менял свое название 3 раза. В 1914 году он стал Петроградом, что звучало более патриотично. После смерти Владимира Ленина в 1924 году город соперничал с Москвой в возможности называться Ленинградом. Власти обеих столиц собрали документы и написали заявление на изменение названия, но пакет от Петрограда пришел на день раньше. Первоначальное название к городу вернулось в 1991 году после опроса местных жителей.

4 день: минимизация юридических и экономических дефектов

В последний день конференции выступали два эксперта. Об  адаптации подходов к оплате медицинской помощи в системе ОМС с учётом требований 2017 года рассказала Ольга Валерьевна Обухова.

Вопросы правовой защиты медицинских работников и медицинских организаций осветила Юлия Владимировна Павлова.

Некоторые участники конференции признались, что они приехали послушать лекцию именно Ольги Валерьевны Обуховой. Она указала на ошибки при организации медпомощи и дала рекомендации, как их избежать.

Во второй половине дня главврачи учились минимизировать дефекты в оказании медпомощи.

- Предупреждение, профилактика дефектов – очень действенная вещь, - считает эксперт Юлия Владимировна Павлова. - Очень плохо, когда руководитель об этом узнает, когда на него налагают санкции.

95% жалоб пациентов не должно выходить до контрольно-надзорных органов. Врачам необходимо быть образованными в вопросах противостояния жалобам. Доктору нужно знать, что сказать пациенту, чтобы тот не пошел в суд.

- В моей практике был случай, - начала рассказывать участникам Юлия Владимировна Павлова. – Пациент написал жалобу на врача. Я с пациентом провела беседу  и все уладила в рамках правового поля. Мой коллега из Германии часто говорит: «У вас в стране очень добрые люди, поэтому с ними можно договориться до суда, пациент уже через несколько минут жалеет врача». Так и получилось – пациент пожалел врача, мы выходим в коридор, проходит тот врач, пациент извиняется перед ним. А врач говорит: «А что Вы теперь собираетесь ко мне ходить?» Доктор не смог отреагировать правильно.

Коснулись и темы «потребительского экстремизма». Эксперт рассказала о новом виде мошенничества, который распространен среди пациентов.

- Приходит взрослый человек (40 лет) получать справку на право вождения авто, - поделилась Павлова. - Приходит с ним мама. Он стоит на учете в психоневрологическом диспансере. Когда проходил обследование, заходил в кабинет врача вместе с мамой. Потом мама пришла за справкой, ее не дали. Мужчина подал в суд за то, что врачи якобы маме разгласили врачебную тайну. Клиника выиграла суд за счет видеозаписи из кабинета доктора, по разговорам из которой было понятно, что мужчина не против присутствия мамы.

До скорой встречи!

Заставит задуматься над тем, как усовершенствовать работу своего учреждения, и определить для себя новое направление работы II Международный интерактивный симпозиум «Современные инструменты и технологии управления медицинским учреждением».

Комментарии

    Ближайшие мероприятия

    Системный подход к управлению медицинской организацией

    Системный подход к управлению медицинской организацией

    Здравоохранение

    Дата проведения: 19 - 22 марта 2019 года

    Формат: Международная научно-практическая конференция

    Для руководителей медицинских организаций

    Подробнее

    Все мероприятия

    Отзывы участников

    Все отзывы

    Мы в социальных сетях