Юрзащита медицинской организации: ответ на претензии пациентов на некачественное оказание медицинской помощи и другие способы

В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Как следствие, спорные вопросы решаются юридическим путём — кто на стороне закона, тот и прав. Так уж сложилось, что закон не всегда соблюдается гражданами и организациями по некоторым причинам: недостаток знаний о праве, умышленные мотивы или вынуждающие обстоятельства. 

Ситуация для медицинских учреждений обостряется большим количеством пациентов и их обвинений в некачественно оказанной медицинской помощи. Что делать и как юридически защититься от обвинительных «атак» клиентов, мы выяснили на вебинаре вместе с экспертом Алексеем Валентиновичем Пановым, управляющим ООО «Центр медицинского права», руководителем Омского регионального отделения Федеральной общественной организации «Ассоциация медицинских юристов». 

Актуальность и остроту обсуждаемой проблемы поддержали более 60-ти посетивших вебинар участников. Главные врачи, их заместители, руководители частных и государственных медицинских организаций, а также юристы медучреждений получили ответы как на лично заданные вопросы в рамках темы, так и на все часто задаваемые по данной теме вопросы в ходе самого вебинара.

Что такое плохо? 

Будет неправильным говорить о том, что на медучреждения жалобы всегда подаются беспричинно.

Вот яркий пример:

Статистика говорит о том, что далеко не все медицинские учреждения чисты в юридическом плане: 

И ещё немного неприятной статистики:

Пример нарушения закона медработником — не надо так! 

Лектор вебинара привёл интересный и немного грустный пример из жизни своего знакомого медработника. Как-то раз к врачу-наркологу обратился человек, с просьбой выдать ему справку о том, что он здоров, чтобы отправиться работать за границу в пригласившую его компанию, но сам он при этом имел проблемы с алкоголем и не отрицал их перед доктором. 

Обратившийся объяснил острую потребность в этой работе тем, что там большие перспективы, высокая зарплата и такой расклад поспособствует скорейшему избавлению от алкогольной зависимости. При этом он предложил наркологу в качестве взятки хорошую сумму: 1000$. Вышло так, что медработник не смог устоять перед этим предложением и решил согласиться. Почему бы и нет, ведь и у пациента есть шанс стать здоровым, и карман полнее будет... 

Но в итоге давший взятку товарищ после довольно непродолжительного пребывания за границей на своей новой работе сорвался — ушёл в запой и был уволен компанией. Вернувшись на Родину, он предъявил тому самому наркологу ту самую справку, а кроме неё и требование вернуть его деньги, так как справка не соответствовала действительности. Естественно, возникли разногласия. В результате дело дошло до судебного процесса, и истец-пациент выиграл дело своими аргументами. 

Общие рекомендации по юридической защищённости 

При частичном игнорировании юридических обвинений со стороны недовольных пациентов поликлиника, к примеру, может обвалить свой рейтинг, утратить престиж, потерять большие деньги в ходе судебного процесса, выигранного пациентом-истцом. Даже если клиент был не прав, но медорганизация своевременно не рассмотрела претензию, дело может принять невыгодный для организации оборот. 

Вот на чём необходимо сосредотачивать своё внимание медорганизациям и их работникам, чтобы быть юридически защищёнными от претензий пациентов настолько, насколько это возможно: 

  1. Важно обязательно рассматривать и своевременно устранять претензии потребителя в досудебном порядке (соглашение о расторжении договора об оказании медицинских услуг и добровольное удовлетворение требований потребителя). 
  1. Важно понимать и помнить, что потребитель имеет право на надлежащее качество медицинских услуг, на их безопасность и на получение информации. 
  1. Медицинская организация останется на стороне закона, если выполнит надлежащим образом свои правовые обязанности по отношению к пациенту. 
  1. Правильное ведение документации — это базовая юридическая защита. Медицинская карта пациента (как амбулаторная, так и стационарная) и всё, что в ней записывается, может как защитить медработника, так и сыграть против него. Это же правило касается и остальной документации — заполнено, подписано всеми, кем должно быть подписано, в законные сроки, поставлены печати и т. д. — это хорошо. 
  1. Важно соблюдать должное качество при оказании медицинской помощи — правильность, своевременность и степень достижения запланированного результата являются главными критериями. 
  1. Самое главное! Чтобы медучреждение было юридически защищено от претензий клиентов на некачественно оказанную медицинскую помощь, работники медицинской организации должны сами полностью соблюдать закон (в ходе вибинара участникам была предоставлена вся необходимая правовая информация в виде выборки из федеральных законов и постановлений).
  2. Соблюдение закона повлечёт за собой и другой положительный момент: нагрянет проверка, а организация чиста. Проблем не будет. 

Вопросы — ответы 

Пахомова Евгения Валерьевна:

— Алексей Валентинович, имеется ли у вас, как у опытного юриста в медицине, хоть какое-то медицинское образование? Нужно ли оно юристу, работающему в больнице для качественной работы?

Алексей Валентинович Панов:

— У меня есть сертификат медицинского юриста, но медицинского образования нет. Тем не менее, в своей предыдущей деятельности я работал в бюро судебно-медицинской экспертизы. Если дело доходило до судебного процесса, то мои суждения, доказательства, аргументы и объяснения — более понятны суду, чем медицинские термины, используемые в рамках судебного процесса. Судья проще понимает юриста, чем врача. 

Шаврина Анна Александровна:

— Является ли основанием для незаключения договора на оказание медицинских услуг в частной организации отказ от подписания информированного согласия пациента?

Алексей Валентинович Панов:

— В 1006 постановлении говорится: «При оказании платных медицинских услуг оформляется информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство». Если ИДС не оформлено, значит, вы нарушаете правила оказания платных медицинских услуг. А это лицензионное требование, которое нельзя нарушать. Если пациент не согласен подписывать ИДС, то у вас есть основание не оказывать ему платные медицинские услуги, объясняя это тем, что на вас возложена обязанность получить у пациента ИДС. 

Ульянкина Олеся Валерьевна:

—Если потребитель требует в претензии вернуть деньги за проведённую операцию в полном объёме, в какие сроки ответить на претензию? Какие дальнейшие действия медицинской организации?

Алексей Валентинович Панов:

— Требования потребителя могут быть обоснованы либо не обоснованы правомерно. Но в любом случае медицинская организация должна предоставить ответ не позднее 10-ти дней с момента обращения пациента. Дальнейшие действия: анализ договора, медицинской документации, критериев качества, перспектив дальнейших обращений потребителя в Роспотребнадзор, в Росстрахнадзор, в прокуратуру, в иные правоохранительные органы. После анализа, соответственно, принятие наиболее простого решения: отдать потребителю деньги и оформить документы, либо не отдавать и иметь большую головную боль в дальнейших разбирательствах с правоохранительными органами и судом, что в свою очередь отнимает много времени, отвлекает от работы. 

Булатова Таисия Фёдоровна:

— Если пациент отказывается указывать свои паспортные данные? Частная клиника.

Алексей Валентинович Панов:

— Уважаемые коллеги! С юридической точки зрения в 1006 постановлении не указано, что потребитель обязан предоставлять свои паспортные данные. Однако с точки зрения норм гражданского законодательства потребитель должен вступать в договорные отношения под своим именем и фамилией. Если пациент указывает ложную информацию, то он просто усложняет дальнейшие правоотношения с медорганизацией. Он обязан назвать себя. Медорганизация не обязана требовать у потребителя паспорт.

Заставит задуматься над тем, как усовершенствовать работу своего учреждения, и определить для себя новое направление работы II Международный интерактивный симпозиум «Современные инструменты и технологии управления медицинским учреждением».

Комментарии

    Ближайшие мероприятия

    Бережливое производство в медицинских организациях

    Бережливое производство в медицинских организациях

    Здравоохранение

    Дата проведения: 15 - 18 мая 2018 года

    Формат: Цикл вебинаров, программа повышения квалификации

    Для главных врачей, руководителей медицинских организаций, руководителей отделов и отделений медучреждений

    Подробнее
    Технологии межфункционального взаимодействия в работе руководителя

    Технологии межфункционального взаимодействия в работе руководителя

    Здравоохранение

    Дата проведения: 18 - 20 июля 2018 года

    Формат: Тренинг для руководителей 18-20 июля 2018 года

    Для руководителей организаций, их заместителей, руководителей отделов и подразделений организаций

    Подробнее

    Все мероприятия

    Отзывы участников

    " frameborder="0" allowfullscreen>

    Все отзывы

    Мы в социальных сетях