Способы решения конфликтов с персоналом и пациентами для руководителя медицинской организации

30 августа 2018 года
11:00 - 13:00
Online
3750 руб.

Как избежать конфликтов в медицинской организации?

Конфликты между пациентами и врачами – частое явление в поликлиниках и больницах. Они возникают из-за увеличения доли платных медицинских услуг и роста правового сознания граждан на фоне падения уровня доверия пациентов к врачам. Опрос ВЦИОМ в августе 2017 года показал, что только 36% россиян доверяют медикам, тогда как в 2010–2015 годах таких опрошенных было 53–56%.

Сегодня конфликты «врач – пациент» всё чаще заканчиваются в суде. Как сообщает представитель Следственного комитета РФ Светлана Петренко, количество жалоб постоянно увеличивается.

– Количество обращений граждан, связанных с врачебными ошибками и ненадлежащим оказанием медицинской помощи, растет из года в год,  цитирует слова Петренко информагентство ТАСС. – В 2012 году в следственные органы СК поступило 2100 таких обращений, а в 2017 году эта цифра увеличилась почти в три раза – до 6050.

Но споры врачей и пациентов – это только полбеды. Медицинская организация, как и любая другая, не застрахована от возникновения конфликтных ситуаций внутри коллектива. Всё это плохо сказывается на медработниках и приводит к эмоциональному выгоранию, что соответственно влияет и на качество оказываемой медицинской помощи. А, значит, и число жалоб растёт.

Как вырваться из этого замкнутого круга, уменьшить недовольство пациентов и избежать конфликтов среди медперсонала, вы узнаете на Информационно-тренинговом вебинаре «Способы решения конфликтов с персоналом и пациентами для руководителя медицинской организации».

Эксперт

Кушнарева Галина Евгеньевна

Кушнарева Галина Евгеньевна

бизнес-тренер, коуч, спикер. Сертифицированный диплом Европейской ассоциации коучинга. Преподаватель кафедры здравоохранения МГУУ Правительства Москвы. Специалист по эффективным коммуникациям и клиенсткому сервису в медицине. Автор тренингов «Построение пациентоориентированного сервиса», «Клиентский сервис», "Публичные выступления", «Эффективные коммуникации», «Тайм и Стресс-менеджмент»

Программа

  1. Природа конфликтов

Понятие конфликта. Этапы конфликта. Положительные и негативные последствия конфликта. Важность невербального общения. Что люди слышат, когда с вами общаются. Роль интонаций.

Участники узнают, что конфликты имеют не только негативные, но и позитивные последствия, перестанут их «бояться», научатся спокойнее к ним относиться, не будут от них уставать и сопротивляться им.

  1. Причины конфликтов

Психологические причины возникновения конфликтов. Что нам мешает общаться? Объективные (борьба за ресурсы) и субъективные (личная неприязнь) причины конфликта. Пять базовых приоритетов в общении. Основные глубинные привычки. Технология «Событие/интерпретация».

Участники освоят умение делать «рефрейминг» (в переводе с английского «событие, интерпретация»). Этот навык поможет находить позитивные моменты и переворачивать любую ситуацию на пользу дела. Понимание причин конфликта часто делает ненужным сам конфликт.

  1. Решение внутренних конфликтов

Как управлять конфликтами. Нужно ли руководителю в них вмешиваться и решать? Можно ли использовать конфликт как средство управления? Как рычаг для повышения мотивации? Какую атмосферу Вы хотите создать? Какие отношения в коллективе будут ресурсными для достижения быстрой и оптимальной работы в ЛПУ?

Масштаб руководителя определяется масштабом проблем, с которыми он готов взаимодействовать. Зачастую внутренние конфликты кажутся неразрешимой проблемой, которая забирает много сил. Поэтому научиться решать внутренние конфликты – очень важно.

  1. Инструменты и технологии решения конфликтов

Как давать обратную связь, чтобы никто не обижался. Технология «Я-сообщение». 4 шага к взаимному пониманию. Как показать, что Вы услышали другого человека. Технология «Активное слушание».

В этом блоке сосредоточены все прикладные инструменты, очень простые и очень практичные. Это уже не философско-этический уровень, а конкретный ответ на вопрос «Что делать?».

  1. Профилактика конфликтов. О чём говорить и о чём не надо говорить на работе?

Технология «Треугольник Карпмана». Как не попадать в конфликты. Умение выстроить доброжелательные, но не слишком близкие отношения на работе. О чём никогда не надо говорить на работе. Борьба с коалициями и пустыми разговорами. На работе мы работаем: фокус на целях и результатах.

Участники узнают о методах и технологиях их превентивного предупреждения. Это позволит не доводить рабочие ситуации до конфликта.

  1. Решение внешних конфликтов

Как работать с недовольным пациентом? Технология «Правило LAST». Последняя тенденция: «Меньше извиняйтесь – быстрее решайте».

Тема конфликтов имеет два направления: внутреннее и внешнее. Участники узнают о внешних конфликтах, потому что именно они беспокоят нас больше всего, и получат конкретные алгоритмы поведения, которым стоит обучить своих сотрудников, чтобы они умели избегать внешних конфликтов.

  1. Как защищать себя от эмоциональной агрессии пациентов

Как не перегорать. Как не раздражаться. Как не «тащить» эти переживания домой. Как быть в ресурсном состоянии? 4 источника энергии.

В этом блоке собраны методы и подходы, которые помогают превентивному неконфликтному решению сложных рабочих ситуаций, связанных с пациентами. Здесь сделан акцент на личной ответственности человека за свой эмоциональный настрой, перечислены способы сохранения ресурсного состояния, собрана позитивная и важная часть работы с элементами стресс-менеджмента.

Цель:

повысить уровень обслуживания в медицинской организации, улучшить внутренний и внешний клиентский сервис, предоставить руководителям технологии и инструменты решения конфликтов, алгоритмы работы с недовольными пациентами и действенные способы защиты от агрессии пациентов.

Задачи:

  • дать инструменты эффективной коммуникации, которые помогут избежать конфликтных ситуаций;
  • научить управлять собой в конфликтных ситуациях;
  • показать упражнения, которые улучшат взаимодействие с пациентами и повысят стрессоустойчивость врачей.

К участию в вебинаре приглашаются:

  • руководители ЛПУ;
  • сотрудники медицинских учреждений;
  • специалисты по клиентскому сервису.

Дополнительные материалы для участников вебинара: 

  • видео-фрагменты;
  • алгоритм взаимодействия с недовольным пациентом «Правило LAST»;
  • техники конструктивного взаимодействия.

Приняв участие в вебинаре, Вы

  • узнаете причины возникновения конфликтов в медицинской организации, что поможет вам предотвращать их появление;
  • научитесь определять пути выхода из конфликтных ситуаций среди персонала медучреждения, чем улучшите социально-психологический климат в коллективе;
  • разработаете модели поведения медработников в случаях конфликта, благодаря чему сможете защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентов своими правами;
  • научитесь сами и сможете обучить своих сотрудников управлять конфликтами, что повысит удовлетворённость пациентов и снизит число жалоб в адрес учреждения и медработников;
  • повысите качество оказываемой медицинской помощи за счёт слаженной работы коллектива и умения находить пути разрешения конфликтов в короткие сроки;
  • сможете избежать конфликтов при взаимодействии с контрольно-надзорными органами, благодаря умению предвидеть и предотвращать такие ситуации.

Извините, мероприятие, которое Вы просматриваете, уже завершилось. Нажмите на кнопку внизу, чтобы ознакомиться с планом предстоящих мероприятий.

Предстоящие мероприятия

Заказать обратный звонок

Варианты участия

Участник

Специалист

Профессионал

Участие в вебинаре

Возможность задавать вопросы во время вебинара

Видеозапись вебинара (2 часа)

Дополнительные материалы, подготовленные экспертом

Возможность задать вопросы эксперту в течение одной недели после вебинара

Диплом участника (высылается Почтой России)

Видеозапись вебинара «Как работать с персональными данными пациента и врачебной тайной?»

Видеозапись вебинара «Выстраивание системы защиты ЛПУ при взаимодействии с контрольно-надзорными органами»

3750 рублей

(оплата производится только на сайте)

5750 рублей 9750 рублей

Оплатить

Оплатить

Оформить заявку

+7 (499) 704-47-67